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“庄”里的招行红 ——记招商银行石家庄分行营业部(3)

时间:2013-03-07 11:46河北网(www.he-bei.cn)

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用细节服务，因您而算

石家庄分行营业部做为“庄”里的银行网点，不仅为各家美女帅哥比拼服务烧了一把火，多样的零售产品更是把“庄”里的零售业务比拼推入了白热化。现在银行业竞争激烈，客户多是趋利的理性客户，只有在保证自己利益最大化的基础上才会考虑银行的软硬件设施、与客户经理的感情因素，所以理财经理面对陌生的感兴趣客户，首先面对的问题就是“你们的理财产品利率是多少”？营业部理财经理陆妍，坚信微小细节决定命运，既然客户收益是最重要的，就来帮客户算笔清楚账。这天30多岁的L女士来柜台咨询理财产品利率，陆妍并没有直接报出理财产品的利率，而是耐心的从理财产品购买的衔接、起息日、到息日回款时间、理财收益、收益百分比与天数，为客户算了一笔详细的帐，。耐心的分析让L女士恍然大悟，利率高是一方面，怎么样买的划算、买的长久才能保证收益稳定，收益最大不是光凭理财产品利率就能决定的。耐心细致的讲解让L女士放下了警惕心，成为了招行红的又一名忠实客户。

招商银行石家庄分行营业部

用始终如一，换您的笑容

刚刚从高柜转岗理财经理的董园园，接到了不远处高柜柜员孟冉的电话转介，电话中称客户对招行的理财感兴趣。放下电话，园园立即来到高柜前迎接客户。客户很是欣喜，随即与园园聊了聊在其他银行的感受。原来这位先生在其他银行的资产达到200万元，新建网点时，该行的客户经理很是重视，但是随着网点业务的增多，对他也是力不从心，体验越来越差，听说招商银行服务好，特意来看一看。面对客户的信任，园园心里暗暗下了决心，一定要始终如一，以真正用心的服务达到客户的满意，决不能不能辜负了他对招行的信任。现在，Z先生不仅把200万元的资产全部转入招行，更是成了金葵花贵宾中心的常客，从国外归来也不忘与园园聊一聊他的趣闻。

储蓄主管：您好，欢迎您来招商银行办理业务

用一视同仁，换您的感动

一天中午，急匆匆的进来一位老年客户，手指着单子就要拿，这时，大堂主管丁乐正要去吃饭，看见有客户就停住了脚步，微笑问客户需要什么帮助，客户还是一味的要拿单子没有任何回应，反应敏捷的丁乐意识到这位客户可能是一位聋哑人，便不再说话，而是用简单的手语和客户打招呼，客户感到非常亲切，和她交流起来，原来客户是要开卡，丁乐连忙帮客户拿了单子引领客户到填单台，用不太娴熟的手语和文字方式帮客户填好单子，又引领客户到爱心窗口为客户办理业务，因为手机联系方式的问题在办理业务时出了点小问题，为了能快速高效的帮到客户，丁乐一直站在客户身边帮他和柜员交流，直到客户办完业务把客户送到大厅门口，客户最后满意的为她竖起大拇指。

大堂团队

用细致耐心，换您的满意

某天中午时值换班就餐时间，一位客户未叫号来柜台咨询外汇业务，营业部储蓄主管郝良丹忽然听到一愤怒的声音“你们给我找一个专业外汇人员，我要咨询关于外汇的问题！”。她赶紧上前笑着迎接了这位客户把她带到了金卡休息区的沙发上，倒上了一杯水。原来这位客户在很多银行是白金卡客户，其他银行因为她问题多经常随意敷衍、草草了事，致使她非常不满。偶然一次机会听说了招商银行也有出国金融业务，这天中午午饭后才抱着试试看的心态过来咨询。郝良丹穿梭于柜台里与柜台外，为她详细的解释了我行国际卡的优势以及使用规则等一系列问题。接连几天，这位客户都在中午到网点咨询各种问题，一问就是一两个小时，把笔记本记得满满当当。郝良丹总是面带微笑地接待她，对待客户始终如一的耐心、热情，无论客户问什么都仔细解释。这位客户严肃的脸上终于露出了满意的笑容，连声致谢到“真是太感谢你了，我终于找到了可以信赖的银行了！不好意思，每次我一来你中午就吃不上饭了。”

2012年11月的一天下午，一位女士进入营业厅办理信用卡关联还款业务，因其信用卡涉及到美元账户还款，柜台建议女士打95555客服电话开启自动购汇功能。因女士的方言较严重，电话办理业务未成功，女士的情绪很不稳定，大堂经理宁雅洁及时安抚客户并耐心地帮助客户打客服电话，通过一个多小时的沟通，业务最终办理成功，女士对着她说：“小宁，谢谢你不厌其烦的帮我咨询解决问题啊，我必须在你这办张卡” 。“有事找小宁”更是成为了这位大姐的口头语。

用办卡新招，使生活更便捷一天，一位年轻的女客户来办理业务，反映招商银行在石家庄的网点太少用着很不方便、钱包里卡太多碍事等并要求销户。营业部储蓄柜员张猛在仔细聆听完客户销户的理由，看到了客户的身份证非石家庄户口，可能会经常外出探亲访友，而招行的网银正好是网上售票指定代理行之一，张猛就建议客户网上购票，可以拿身份证直接从火车站领票。现在免费送U-key不仅方便而且安全，客户表示感兴趣当即办理了网上银行。在办理的过程中他乘胜追击，向客户推荐手机银行，抱着试试看的心理客户办理了手机银行。为了稳固住客户，张猛帮她下载了手机版插件并教会她如何使用，最后客户很激动的对他说：“真没想到，手机银行是这么的方便，招行的服务就是好，全心全意的替我们客户着想。”

“庄”里的招行红 ——记招商银行石家庄分行营业部(3)

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