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□本报记者 王 巍

为了督促金融机构规范业务行为，切实履行义务，引导金融消费者合法、合理维权，营造和谐的金融消费环境，今年2季度，人民银行石家庄中心支行针对金融机构对金融消费者个人信息保护义务履行不到位、消费者信用意识、责任意识有待提升的问题，日前选取了个人金融信息保护、个人信用记录维护方面的两则金融消费纠纷案例进行发布，希望通过发布典型案例，提升金融机构个人金融信息保护意识，切实维护金融消费者信息安全权；提示金融消费者学习掌握基础金融知识，提升信用意识、责任意识，提高自我保护能力。

银行泄露客户个人信息，客户可以追责

人行石家庄中心支行发布的第一个案例是：去年1月，徐女士接到短信显示其银行卡账户存入1300元。随后，徐女士接到自称张某的电话，说误存了1300元至徐女士账户，要求立即归还。徐女士要求通过银行或公安机关处理，被张某拒绝。之后，张某不断通过电话骚扰徐女士，要求归还款项。徐女士认为是银行在未经其本人同意的前提下向张某透露了其个人信息，导致其被骚扰，因此向人民银行某中心支行金融消费权益保护中心投诉，要求银行解决问题，并赔礼道歉。

这个案例，后来经调查，张某于去年1月17日通过某银行ATM机向徐女士银行卡账户误存入1300元的情况属实。张某在存款时误输入了徐女士银行卡号码，由于ATM机仅显示客户名字，未显示姓氏，徐女士名字与张某想要存入款项的账户客户名称相同，张某未经仔细核对账号信息就仅凭名字办理了存款。在发现自己误存后，张某立即联系某银行，要求该行提供徐女士的姓名及联系方式，被银行拒绝。但当时银行柜员核实了相关情况，通过账户查询到徐女士姓名和联系电话，并抄录于纸上，因该操作没有避开张某，张某趁机记录下来。某银行弄清情况后，与双方联系进行了沟通，最终张某同意向徐女士赔礼致歉，徐女士也于次日退还了款项。

该案例的启示为：本案因银行业金融机构在业务操作中不慎泄露客户个人信息而引发。个人敏感信息涉及信息主体的信息安全权，一旦被泄露，将可能给信息主体带来严重影响，因此，银行业机构应高度重视客户个人金融信息保护。应当强化金融消费者个人信息保护措施，加强从业人员保密意识教育，完善保密工作制度和责任追究机制，定期开展业务风险核查和岗位风险排查，查漏补缺，切实防范失泄密事件。此外，银行业金融机构应当增强服务意识，改良业务流程，改进服务设施，降低金融消费者因失误而发生财产损失的可能性。在金融消费者实际发生财产损失时，积极主动提供必要协助，尽自身所能协调各方利益，帮助消费者尽快解决问题。

对此，人行发布消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国商业银行法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等法律、规范性文件均规定了消费者个人信息或个人金融信息安全权，赋予了消费者对于日常生活中个人信息屡遭泄露现象说“不”的权利，消费者应当提升自我保护意识，勇于通过合法途径向相关部门反映诉求，积极维护自身个人信息安全权。此外，像本案中张某ATM误操作的现象也不少见，提示广大消费者在办理金融业务，尤其是自助业务时，一定要仔细核对相关信息，从自身环节避免损失产生。一旦产生损失，不可盲目使用私力救济，应及时联系银行，寻求最佳解决方式。

信用卡未绑定新换工资卡致逾期，主要责任在持卡人自身

人行石家庄中心支行发布的第二个案例是：今年5月，人民银行某中心支行接到赵女士投诉称，其工资卡于2015年以旧卡换新卡（新、旧卡号不一致），换卡时某银行工作人员未就业务变更事项进行提示与告知，致使赵女士误以为其信用卡仍旧与新工资卡是绑定关系。2016年4月，赵女士使用信用卡后，因认为工资卡与信用卡呈绑定状态，未主动进行还款，导致产生了滞纳金、利息，并影响了其本人信用。赵女士投诉要求该银行承担滞纳金和利息，并消除其不良信用记录。

处理情况：人民银行该中心支行接到此投诉案件后，及时将案件分转至该银行省分行，要求其调查核实相关情况，妥善处理投诉。该银行省分行反馈称，该银行工作人员在换卡过程中对客户绑定业务进行了相关提示，但因客户业务办理时间原因，录像资料已无法调阅。该银行在信用卡申请表约定还款栏内已进行提示：约定还款卡号是持卡人持有的该行借记卡或准贷记卡卡号，请确保该卡还款日前卡内有足额存款，否则出现透支需支付利息。该行工作人员和客户沟通，客户强调其为行业外人员，商业银行工作人员对其具有提示义务。该银行表示，银行柜员在换卡业务操作中已履行提示义务，且信用卡还款设有宽限期，向客户发送过催收短信，自身不存在业务违规行为。

人民银行该中心支行责令该银行省分行在全省范围内对此类问题进行自查，确保工作人员履行合理告知义务。同时，积极联系赵女士，做好解释建议工作，因赵女士推定新卡与信用卡存在绑定关系未按时还款，但是在收到该银行还款通知后，其未在宽限期内联系该银行询问并解决还款问题，由于其消极对待还款问题导致产生滞纳金及利息，本身也有一定责任，建议其尽快办理银行卡绑定业务，及时还清欠款。至于滞纳金及利息的赔偿问题，由于涉及民事纠纷，建议通过司法途径进行解决。

案例启示为：金融领域的产品和服务专业化程度相对较高，作为普通的消费者一般很难及时完全理解，这就需要金融机构针对产品的使用、所要注意的问题、可能存在的风险等信息，切实向消费者进行提示和告知。《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等法律和规范性文件均对消费者知情权作出了规定，金融机构应做好制度安排、系统设置、人员教育等工作，切实履行告知义务。

就这个案例，人行发布消费提示如下：金融知识学习是消费者自我保护能力提升的基础。金融消费者本人在购买金融产品、接受金融服务的同时应当积极主动学习和了解金融基础知识，切实增强信用意识、责任意识，熟悉业务流程和产品使用规则，合理注意金融消费中存在的问题，有疑问及时进行咨询，避免本可依常识即可作出正确判断的问题，却因自身消极懈怠而产生不必要的麻烦和损失。

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