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3月15日，中国银行业协会在京发布《2015年度中国银行业服务改进情况报告》(下称《报告》)。这是中国银行业协会连续第九年发布服务改进报告，以此推动银行业服务工作的不断提升。

报告显示，2015年，各银行业金融机构共发行理财产品60879款，总募集资金23.5万亿元，较2014年底增加8.48万亿元，增幅为56.46%，其中15.88万亿元投向了实体经济，占理财资金投资各类资产余额的67.09%。

报告显示，2015年，离柜交易达到1085.74亿笔，离柜交易金额达1762.02万亿元，同比增长31.52%，其中，手机银行交易额为70.70万亿元，同比增长122.75%；网上银行交易额为1600.85万亿元，同比增长28.18%；电话银行交易额为18.20万亿元，同比增长171.64%；微信银行交易额为3174.49亿元，同比增长195.67%；电商平台交易总计13.68亿笔，交易总额达15.4万亿元。目前，银行业平均离柜业务率为77.76%，同比提高9.88个百分点。

2015年，中国银行业积极推动金融服务创新，明确服务改进方向，汇聚众多服务亮点，造福了社会公众，有效支持了实体经济发展。据第三方调查数据显示，客户对银行服务及业务的整体满意度为84.29分，较2014年76.93分提升7.36分。其中，手机银行满意度得分为88.26分，比2014年提升4.85分；电话银行满意度得分为86.22分，比2014年提升8.53分；网上银行满意度得分为86.60分，比2014年提升6.17分。

中国银行业协会专职副会长杨再平指出，随着经济社会转型发展不断深入及百姓对银行日益增长的服务需求，银行业服务改进步伐仍需加速，现存问题亟待改善。例如，银行业金融机构应更加深度参与普惠金融体系建设，结合自身特点，切实将金融服务惠及各个社会群体和经济社会发展的薄弱环节；在消费者权益保护方面，应继续完善消保制度体系建设，不断探索消费者教育工作途经和模式，切实维护消费者所拥有的各项合法权益；仍需进一步挖掘和细分客户的需求和偏好，在提供更多服务的同时应着重了解客户的实际体验；在创新产品和服务过程中，需充分考虑各类型客户特点，提供多层次、更便捷、更安全、量体裁衣式的产品和服务供客户选择。

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