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今年以来，因为银保产品满期收益大幅低于预期而引发的客户投诉案件激增。据调查，2013年，廊坊市银行业到期给付的分红险金额为57573.13万元，其中超过九成以上收益低于同期存款利率。1-4月份，廊坊银监分局共受理客户投诉案件25件，其中21件因银保产品到期收益低引起。

为此，廊坊银监分局加强了对银保产品市场动态情况的监测，监测发现，四大国有商业银行和邮储银行处于风险焦点。一是因银保产品满期收益大幅度低于销售时承诺收益引发的客户投诉行为。二是个别不满客户出现在网点准备聚众滋事。三是客户采取不理智行为，在营业场所聚集吵闹，甚至封堵支行、网点，影响正常营业秩序，干扰正常办公环境等。四是个别客户诉求利益补偿，威胁如果达不到及时、全额补偿，将实施聚集、媒体报道、网络发布等行为。

为了有效防控风险，廊坊银监分局加强监管指导，协调辖内各银行业金融机构采取针对性措施积极应对。

加强组织领导 成立应急处置小组

各银行从年初就开始研究并与相关保险公司进行沟通，制定应急措施。均以不同形式从分行到支行成立保险产品满期给付工作应急小组，并安排专人负责满期给付工作。

强化银保联动 制定应急预案

以廊坊工行为例，主动联系相关保险公司，全面掌握逐月满期给付金额，联合制定重大事件应急预案。落实“四有原则”，即保险公司要有专人、有交通工具、有指定地点、有处理方案，确定满期给付流程和责任人。

提升服务水平 消解矛盾因素

有关银行编制了满期给付实务规则、满期给付流程和满期客户应对话术，组织员工学习，熟练掌握，提高服务质量。对于满期兑付金额较高的险种，银行各网点派专人陪同客户到保险公司进行兑付，对于销售量大的网点要求保险公司专人进驻网点进行协助兑付。同时，要求网点人员要热情接待客户，第一时间做好安抚、解释和化解矛盾工作，最大限度的杜绝发生群体投诉和其他突发事件。一旦出现苗头，迅速通知保险公司来人将客户带离营业网点，妥善处置。

加强信息沟通 强化风险管理

定期与保险公司进行信息交流，对本单位满期给付的保险公司、金额、时间、地区、客户和产品收益率等情况进行梳理，认真排查是否存在因违规销售、违规承诺收益、销售误导等行为引发的风险，发现问题及时整改。对投保人年龄高、保单金额大或产品收益率低的客户，提前做好预案，确保满期给付工作的顺利进行。

建立重大事项报告制度 严控事态发展

各机构要求所有网点发现群诉事件苗头，务必在第一时间有效控制并逐级上报。联合保险公司共同做好当地监管部门和媒体沟通工作，加强舆情监控，严防事态扩散。

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