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　　消费者投诉，同一快件来回运费差百元，消费者怀疑快递员私自加价；顺丰回应：收费标准统一，若证实快递员乱加价将给予警告或开除。

　　同样的一份包裹，在厦门与北京之间一来一回，使用顺丰快递的运费相差100多元。这让消费者王先生怀疑是不是存在快递员私自加价的行为。对于消费者的投诉，顺丰相关负责人表示，“将尽力提取证据，发现问题所在。如果证实快递员在收件时有乱加价的现象，将给予警告或开除处理。”业内人士认为，快递行业需要在制度和技术上进行改良，以避免类似纠纷的发生。新京报记者 杨砺

　　同件快递：运费来时300元，去时198元

　　9月18日，市民王先生向新京报记者反映，自己使用顺丰邮寄物品时，同一件物品在厦门与北京之间一来一回，运费相差100余元。

　　王先生是一位小型雕塑设计者，经常需要让外地的工厂邮寄雕塑样品，检验后再寄回工厂。也因此，王先生经常使用顺丰快递来回邮寄雕塑。

　　9月8日，王先生像往常一样接收快件并检验完毕后寄回样品，但就在寄出并付费后，王先生发现，样品从厦门寄过来时运费花了300元，如今从北京再寄出时，在原来快件上还外加了一个小箱子的情况下，总共才收费198元。王先生有点疑惑，同样大小、同样重量的包裹，一来一回，价格为何相差100多元。

　　对于王先生的疑惑，顺丰方面解释，顺丰对于快件有两种计价标准：一种是按重量计，一种是按体积计，具体到某一快件，则要看哪种计价方式费用高，哪个高就用哪个标准收费。

　　顺丰方面昨日向新京报记者表示，顺丰在全国的网点均为直营，不同地点的运费标准是统一的。针对王先生的情况，经公司查证，该快件往返均采用按体积计费的收费标准。对于王先生的投诉，需要证据证明当时快件的体积，并由工作人员重新测量。

　　记者了解到，目前中通、圆通、韵达等快递企业都使用与顺丰类似的以体积、重量计价，取价高者收费的计费方式。

　　“申诉太麻烦了，而且很难证明当时寄件时的体积和重量，当时谁会想这么多呢？”王先生称，以往每次邮寄东西往返时重量、大小都会有增减，但这次是同样的商品，所以价格出现如此大的差异才会引起重视。

　　快递员收入与运费挂钩

　　“回过头来看以往的快件，从厦门寄来的总要贵一点。我怀疑个别快递员利用消费者申诉难这一点在运费上做手脚。”王先生说。

　　对于用户的疑问，顺丰方面表示，“将尽力提取证据，发现问题所在。如果证实快递员在收件时有乱加价的现象，将给予警告或开除处理。”

　　和王先生一样，有不少用户怀疑快递员会在运费上做手脚。新京报记者在微博上发现，网络上存在大量用户对快递员乱加价问题的投诉和抱怨。

　　“APP下单时显示12元，快递员报价18元，快递员还一直推荐使用报价23元的航空件。”一位用户抱怨快递员在收件时更倾向于让用户选择价格更高的产品。

　　“快递员吃的就是运费提成”，一位快递员告诉新京报记者，快递员从运费中抽提成的现象在行业内普遍存在。记者采访发现，无论是顺丰还是“三通一达”，快递员的收入构成中都存在运费提成一项。两位顺丰快递员对记者表示，收件时除了按件计算的单件收入，还有4.5%-7%的运费提成，航空件提成更高。

　　顺丰的网点是直营模式，运营相对比较规范。“通达系”的网点多采用加盟模式，快递员自主定价权更大。一位“通达系”管理人员说，快件的竞价权在末端网点，总部只会给出指导价，因此，各网点、各地区的运费可能存在差异。

　　对于用户反映的快递员可能私自调价，一位“通达系”快递员告诉记者，虽然快递员有一定的调价权利，但仍需要按照总部的标准和实际情况来定价。如果快递员给出的定价不合理，中转厂在对快件进行二次称重时就会暴露。

　　■ 分析

　　行业需制度技术改良

　　资深物流行业观察家、双壹咨询创始人龚福照称，运费提成与快递员收入挂钩，可以提高快递员的积极性，提高企业收入，但也不可避免地带来了道德风险。

　　2007年国家邮政局就发布过快递业务指导及行业标准，要求快递企业在提供服务前告知顾客计费方式，并指出可以重量和体积计价，取最高者收费。各家快递企业也都制定了快递收费标准及计费方式。

　　“但人工操作的失误很难避免，无论技术上还是道德上都存在一定不可控的因素。”快递物流咨询网首席顾问徐勇称，这就需要快递企业二次称重和用户投诉等机制的设计能够避免制度上带来的风险。

　　但是，顺丰的流程并未避免纠纷的产生。“网点会对快件再次称重，如发现计费异常会联系消费者。”顺丰客服告诉新京报记者。当记者提供了王先生的订单号并询问快件在中转厂测得的实际重量时，顺丰客服表示，找不到相关数据。

　　徐勇称，与日俱增的快递订单量和日渐多样的消费者需求，要求快递企业有更高的数字化程度。“虽然很多企业都在说智慧物流，但物流自动化都尚未达到。快递员上门取件的这一环节短期内很难被取代，这就要求快递企业在制度和技术上的改良，以加强对订单数字化程度的加深，避免类似纠纷。”

　　徐勇举例说，快递企业可以通过要求快递员在揽件时必须录入快件准确的体积和重量数据，并在中转厂对快件重新测量的相关数据进行复核等手段，来避免人工操作产生的失误。

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