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[摘要]消费投诉大多缺乏客观证据，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。

一直以来，保险销售欺骗误导是保险业最为突出的问题之一，这不仅严重违反最大诚信原则，还侵害了消费者的知情权、自主选择权等合法权益。7月10日，保监会对外发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》），将通过对保险公司、保险中介机构的保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。不过，其中通过录音录像取证却困难重重。

关键环节“双录”

保监会推行的保险销售行为可回溯制度酝酿已久，去年曾先后两次发布征求意见稿向业内征询意见，直到《办法》出台，正式敲定可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等。

所谓保险销售行为可回溯制度，是指通过信息技术手段采集影音、图像等方式（俗称“双录”），记录和保存保险销售过程关键环节内容，实现销售行为重要信息可回看、问题可查询、责任可追究。

《办法》明确，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理；保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的，需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道，向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。

在实施现场同步录音录像过程中，《办法》要求，录制内容至少包含：保险销售从业人员出示有效身份证明；保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明；保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。保险销售从业人员销售人身保险新型产品，应说明保单利益的不确定性；销售健康保险产品，应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。

消费投诉“说不清”的尴尬

作为保险服务的关键环节，保险销售若涉嫌欺骗误导，消费投诉大多缺乏客观证据，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。

据保监会相关负责人介绍，由于人身保险合同期限一般比较长，而且主要是通过保险销售人员与客户面对面宣传介绍保险产品来完成销售行为。而在销售过程中，销售人员为了提高销售业绩，有时会以其他金融产品的名义宣传销售保险产品、夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项等，而消费者又很少会在购买这些产品时有意识地保留相关证据，待到发生保险保全或给付（理赔）争议时，才发现所购保险产品实际情况与销售人员当初宣传内容严重不符。

“这时由于时间较久以及人员的变动等原因，消费者维权就存在较大困难。而对于这种缺乏证据的销售欺骗误导投诉，保险监管部门虽然投入了大量资源进行调查，但由于当时的销售过程难以还原，销售欺骗误导行为难以查实，最后的实际查处效果并不理想，消费者利益不能得到有效保护。”上述人士表示。

保监会称，通过建立保险销售行为可回溯制度，就可以有效治理这一行业顽疾。通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程，固化了（并可还原）保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持，将对有效打击销售欺骗误导行为发挥积极作用，使依法保障保险消费者权益真正落到了实处。 一位保险从业者告诉北京商报记者，“过去，由于保险公司缺乏“回溯管理”制度，无法拿出证据证明已经向投保人告知相关事项，与投保人对簿公堂败诉的案例并不少见。现在有了“回溯管理”制度，对合规销售的代理人也是一种保障。”

场景复杂技术存挑战

通过对近几年保险消费投诉数据的监测分析，监管部门发现保险公司通过银邮等兼业代理渠道销售长期人身险、通过其他渠道销售投连险和向60岁以上人群销售长期人身险时，发生销售欺骗误导的风险较高。为确保制度出台后能够被有效执行，《办法》将上述渠道、产品、人群纳入可回溯管理的实施范围。

在业内人士看来，在关键环节进行“双录”在一定程度上可操作性较强，的确能为日后的保险纠纷起到积极作用。短期内可能会给保险公司带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题，实际操作起来仍存在一定难度，甚至可能会对一些保险公司的销售业绩造成一定影响。但长期来看，将大幅提高保险监管部门投诉处理效能，提高消费者保护工作水平。

“保险的销售场景要复杂很多，对于实现监管的双录要求有一定技术挑战。” 元核云公司CEO王凌云曾对媒体表示，保险行业由于涉及到的销售场景相对复杂，因此对音视频采集环境、网络稳定性、数据存储、审核时效等多个方面，均有较大的技术挑战。而保险行业的特别之处主要在几个方面：首先，大部分销售方式是行销，就是销售人员都是上门销售。所以录音录像的场景不固定，网络环境也不稳定。其次，由于保险销售环节中，需要对保单进行及时核保审核，因此对于录音录像系统，文件上传时效要求很高，不能因为“双录”环节影响到后台的审核流程。如何保证“双录”达到监管要求，同时能让业务后台人员快速进行内容审核，也需要在作业流程设计上有所思考。最后，对整个保险销售完整过程进行录制，需要保存的视频文件数据量非常大。如果没有稳定安全高效的存储方案支撑，“双录”系统也无从实施。针对这个问题，《办法》也在可回溯管理内容中明确指出，按照“谁保存、谁质检”的原则，明确了对可回溯资料进行质量检测的要求，以保证录音录像的质量。

值得一提的是，去年12月，慧择保险网正式对用户发布“可追溯的星服务”，主动向用户公开服务记录。即向用户公开电话语音记录和在线交互记录，用户可以在自己的账号内查询相关服务记录，以利于用户和监管对销售行为进行回溯。这在保险行业内尚属首次。

违规或面临停业整顿

据了解，《办法》是保监会落实“严监管、防风险、补短板、治乱象、服务实体经济”系列文件的具体措施，并明确了保险监管部门对保险公司、保险中介机构违反《办法》应采取相应监管措施，直接负责的主管人员和其他直接责任人员将被追究责任。

保监会称，在制度机制方面，为保证实施效果，《办法》设计了质检环节和内外部责任追究制度。明确要求保险公司、保险中介机构对可回溯管理资料进行质量检测，未按照规定进行可回溯管理的，将按照内外部监督管理办法追责。具体来看，保险公司内部应依照内控制度进行追责，监管部门可采取相应的监管措施，比如停业整顿等。

在监督检查方面，保险监管部门通过日常投诉处理及专项现场检查，调用保险公司可回溯管理资料，加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督，倒逼保险公司强化制度的实施效果。在实施条件方面，《办法》在可回溯管理的险种、渠道和实施方式、内容的选择上已充分考虑了消费者利益保护与保险公司现阶段成本压力之间的相对平衡，并在部分保险公司进行了充分论证，以确保公司实施制度的必备条件和必要保障。

为保证保险销售行为可回溯管理工作的顺利实施，在《办法》正式实施前，保监会将预留一段时间供保险公司、保险中介机构按照相关要求修订管理制度，改造业务系统，强化人员培训。同时，《办法》明确强调，若保险公司、保险中介机构可回溯管理工作不符合规定的，应停止开展相关保险业务。

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