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二十年贴心服务

今年，是新华保险成立的第20年。作为支持公司业务发展、向客户提供面对面服务的核心平台和连接纽带，柜面服务与新华保险同步成长，柜面数量从百家至千家，服务客户从百万至千万，从分岗制到一柜通，从无差异服务到增值体验服务，从简单管理到标准化、精益化运作，逐步成长为形象统一、功能齐全、体验舒适的行业典范。

2006年，面对分岗制客户重复排队、体验较差的难题，为提高服务效率和客户体验，新华保险柜面服务开始向综合柜员制转变。十年间，覆盖初、中、高级、资深的梯次化综合柜员资质认证模式已经走向成熟，近3000名专业素质、服务技能过硬的柜员为客户提供专业快捷服务。为了继续优化服务流程，2012年新华保险在全国重点柜面实施精益六西格玛管理，主要是通过数据分析衡量客户之声，建立以数据为基础的解决方案与决策机制。

新华保险始终坚持以客户为中心的理念，2011年开始，率先在业内实施柜面服务客户满意度回访，逐月电话抽访临柜客户对服务环境、等候时间、服务态度、服务效率、专业性等方面的满意程度，并通过考核落实到人，柜面硬件环境和服务软实力得到保障，客户满意度逐年提高，达到目前99%以上的高水平。

2015年，新华保险“五星级”体验式服务柜面在河南郑州落地，新柜面在服务大厅形象设计、功能区域、服务流程、设备创新等各个环节，较传统柜面均有重大创新突破，竭力满足客户的多样化需求。

面对客户日益增长的保险购买需求，2016年，新华保险在业内率先探索试点柜面销售，充分发挥柜面服务网点的品牌效应和可信赖性优势，进一步丰富服务内容，激活柜员队伍自身潜能，通过不断创新实践，促进柜面由常规基础服务向创新综合服务转变，为客户带来更优的服务体验，实现柜面运营效能最优和价值创造最大化。葛星星

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